La presente norma è la versione ufficiale in lingua inglese e italiana della norma europea EN 15838 (edizione novembre 2009). La norma specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le "migliori pratiche" focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso. Essa si applica sia ai centri di contatto in-house sia a quelli in affidamento esterno (outsourcing).La norma incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e CCC.